1C: ITIL Управление информационными технологиями ПРОФ

Возможности 1C: ITIL Управление информационными технологиями ПРОФ

УПРАВЛЕНИЕ КАТАЛОГОМ И УРОВНЕМ УСЛУГ

Каталог ИТ-сервисов позволяет оптимизировать работу с пользователями на основе заранее зафиксированных в соглашениях об уровне сервисов SLA состава услуг, их характеристик и сроков предоставления.

Управление конфигурациями и активами

Управление конфигурациями и активами позволяет упростить процесс соблюдения лицензионных соглашений, а также своевременно решать вопросы учета.

ВЫПОЛНЕНИЕ ЗАПРОСОВ

Процесс выполнения запросов позволяет ИТ-компаниям и ИТ-службам справиться с потоком типовых запросов, превратив заказ стандартных услуг в удобный и простой сервис для пользователей и заказчиков. Это позволяет сократить время предоставления стандартных услуг и значительно снижает нагрузку на сотрудников ИТ-служб.

Основные задачи процесса Выполнение запросов:

• Предоставить пользователям канал для заказа и получения стандартных услуг, а также компонентов запрошенных стандартных услуг;
• Предоставить пользователям и заказчикам информацию о доступности услуг и процедурах их получения.

Индивидуальный интерфейс решения “1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ” учитывает специфические потребности пользователя и значительно сокращает время на оформление запросов. Интерфейс может отличаться составом кнопок, отчетов, полей для ввода. Например, у офис-менеджера в личном кабинете может быть выведена иконка “Принтер” с кнопками “Сообщить, что закончился картридж” и “Вызвать инженера”.

Управление инцидентами

Когда происходит сбой в предоставлении ИТ-услуги (инцидент), в ИТ-службу зачастую поступает масса противоречивой информации, пользователи могут сообщать о затруднениях эмоционально и сбивчиво. Системный процессный подход позволяет быстрее разобраться в сути проблемы, четко распределить ответственность между группами специалистов, снизить риск простоев при устранении сбоя и избежать влияния инцидента на бизнес-процессы. Настройка специфических отчетов, форм, бизнес-процессов и другие доработки, учитывающие особенности и требования организации, возможны без вмешательства в исходный код программы, что в дальнейшем обеспечивает легкость обновления до следующих версий.

Преимущество решения “1С:ITIL Управление информационными технологиями предприятия ПРОФ” – инструмент представления информации “Фокус на клиента”, который позволяет оператору при обращении клиента практически мгновенно увидеть в программе все ИТ-сервисы и процессы, связанные с этим пользователем.

Управление изменениями

Грамотное автоматизированное управление изменениями в условиях динамично развивающихся технологий и внешней среды (рынка, законодательства и прочего) помогает согласовать мнения и действия участников процесса, оценить риски, избежать неудачных изменений в ИТ-сервисах.

Управление проблемами

Процесс Управления проблемами повышает доступность и качество ИТ-услуг.

Управление релизами

Внедрение процесса Управления релизами позволяет получить от вносимых в ИТ-услуги изменений максимальный эффект, снизить риски при реализации изменений, оптимально распределить ресурсы на их проведение и спланировать расходы.

Управление событиями

Автоматизация процесса Управления событиями направлена на раннее обнаружение инцидента и предотвращение простоя оборудования и других проблем в ИТ-инфраструктуре.

Service Desk

Подсистема Service Desk позволяет оперативно обрабатывать поступающие обращения, в том числе в режиме 24х7, вести переписку для уточнения деталей обращения, быстро переключаться на вопрос следующего клиента. Автоматизация функций сервисной службы делает работу ИТ-специалистов с пользователями регламентированной, контролируемой, прозрачной и измеримой. Подсистема позволяет организовать единую точку контакта для всех пользователей при обращениях за обслуживанием.

Часто задаваемые вопросы

Мы используем бесплатную тикет-систему. В чем преимущество “1С:ITIL” перед подобными решениями?

В “1С:ITIL” кастомизация осуществляется просто и быстро за счет возможностей платформы “1С:Предприятие 8” и гибких настроек, без остановки работы службы поддержки и зачастую без участия программиста. “1С:ITIL” позволяет решить противоречивые вопросы, связанные с инвентаризацией техники и разницей между оперативным и бухгалтерским учетом, передавать сведения о поступлении, списании, перемещении непосредственно в программу “1С: Бухгалтерия”. “1С:ITIL” версий “ПРОФ” и “КОРП” имеет инструменты для настройки интерфейса личного кабинет для любого пользователя или специалиста, развитые средства для совместной работы групп, которые объединяются в единую систему, но имеют различные исторически сложившиеся классификаторы.

Можно ли получать обратную связь от пользователей, их оценку работы специалистов?

Да, в версии “ПРОФ” можно получить оценку работы инженера в письме-подтверждении, при этом есть возможность настроить свой шаблон этого письма и иллюстрации в нем.