Рынок CRM в России развивается безумно стремительными темпами.
За последние несколько лет эти технологии прошли путь от не слишком понятной диковинки до обязательного элемента практически каждого бизнеса, работающего в условиях конкуренции. Понятие лояльности клиентов сегодня — одно из наиболее часто используемых в среде руководителей предприятий, и CRM-системы становятся штатным инструментом даже для достаточно старых компаний с традиционными взглядами на информационную инфраструктуру.
10 причин внедрить 1С:CRM
1. Зачем собирать информацию о клиентах в единую базу?
- Чтобы иметь соответствующую действительности и доступную информацию о клиентах, партнерах и конкурентах.
- Чтобы сотрудник не унес с собой данные о клиентах и поставщиках, и компания не потеряла их навсегда. При увольнении менеджера все контакты и история работы с клиентами останутся в компании, и будет возможность продолжать с ними работу.
- Чтобы сравнить клиентов между собой и выбрать наиболее перспективных и важных для компании клиентов. Проанализировав клиентов по объему, стабильности и суммам продаж, а также их лояльности и перспективности, мы можем выделить наиболее важных для компании клиентов и сконцентрировать усилия на работе с ними. Тем самым мы экономим ресурсы компании и используем их наиболее эффективным способом.
- Чтобы выделять в зависимости от текущей задачи, группы клиентов с общими характеристиками, создавая сегменты клиентов.
2. Зачем компании требуется фиксировать и хранить историю взаимоотношений с клиентами?
- Чтобы анализировать историю общения с клиентами разных подразделений и сотрудников компании. Например, чтобы не допустить одновременного предложения клиенту одинаковых услуг и товаров разными сотрудниками нашей компании.
- Чтобы во время отсутствия сотрудника можно было не прерывать работу с его клиентами.
- Чтобы соблюдать достигнутые в переговорах договоренности при долгосрочном сотрудничестве.
3. Зачем нужны механизмы передачи информации между сотрудниками?
- Чтобы не потерять информацию при передаче ее другому сотруднику. Устно переданная информация может быть забыта, а цветная бумажка, приклеенная на монитор, может отклеиться и потеряться. Чтобы этого не случилось, информацию лучше передавать в письменном виде через систему автоматизации.
- Чтобы знать, кому была передана информация и что с ней произошло.
- Чтобы автоматически передавать задачи по сделке ответственным сотрудникам
- Чтобы выдать поручение сотруднику и проконтролировать его исполнение.
4. Зачем бизнес-процесс нужен внутри системы автоматизации?
- Чтобы задать правильную последовательность действий для достижения требуемого результата.
- Чтобы для каждого этапа работы был ответственный сотрудник, тот с кого можно спросить результат.
- Чтобы компания работала в едином ритме и стандарте. Например, можно проанализировать ход выполнения текущих бизнес-процессов и выявить стадии (задачи), на которых теряется время.
- Чтобы копировать опыт лучших сотрудников, создавая на базе этого четкие инструкции и регламенты для сотрудников.
- Чтобы контролировать процесс выполнения выданных сотрудникам поручений.
- Чтобы контролировать состояние бизнеса: сколько всего открытых процессов, на каком этапе находятся, когда закончатся. Это позволяет повысить управляемость бизнеса.
5. Зачем нужен инструмент прогнозирования?
- Чтобы прогнозировать продажи и корректировать работу сотрудника, подразделения, компании.
- Чтобы мотивировать продавцов. Например, каждый сотрудник видит прогноз его продаж и период, может планировать и правильно расставлять приоритеты в своей работе.
- Чтобы сравнить прогноз продаж с планом продаж и вовремя принять корректирующие действия. Например, по сравнению с эталонной воронкой текущая воронка отличается небольшим количеством новых интересов клиентов. Следовательно, необходимо увеличить входной поток интересов клиентов, например , проведя рассылку или рекламную акцию.
6. Зачем нужны аналитические отчеты?
- Чтобы оперативно принимать решение в конкретной ситуации. Например, если отчет показывает снижение количества входящих интересов по сравнению с обычными показателями, нужно будет усилить поиск клиентов, иначе через некоторое время продавать наши товары и услуги будет некому.
- Чтобы выявить клиентов с которыми мы давно не связывались, и напомнить о нас и наших продуктах.
- Чтобы анализировать работу сотрудников, выделять и распространять лучший опыт на всю компанию.
- Чтобы выявить и выделить наиболее ценных и стабильных клиентов. Необходимо уделять таким клиентам максимум внимания.
- Чтобы быстро получать необходимые аналитические срезы по продажам, по закупкам, по клиентской базе. Принимать обоснованные решения на основе этой информации.
7. Зачем нужна обратная связь от клиентов компании?
- Чтобы отслеживать уровень обслуживания клиентов компании. Важно не допускать снижения уровня сервиса для клиентов
- Чтобы восстановить связь с неактивными или «потерянными» клиентами. Выяснив проблемы клиента и предложив их пути решения, возможно вернуть часть недовольных клиентов.
- Чтобы проводить мониторинг конкурентов. Например, можно учитывать потенциальные продажи, проигранные конкурентам. Проводить анализ причин проигрыша и учитывать это при следующих переговорах и продажах.
- Чтобы проводить информационные рассылки клиентам.
8. Зачем отслеживать эффективность вложения средств в рекламу?
- Чтобы знать, сколько компания зарабатывает на каждый вложенный в рекламу рубль, и выбирать наиболее прибыльные источники продвижения.
- Чтобы сосредоточить усилия сотрудников отдела маркетинга на ограниченном списке высокоэффективных мероприятий.
- Чтобы планировать (бюджетировать) расходы на продвижение. Анализ эффективности и бюджетирование маркетинговых компаний позволят расходовать на каждый рубль с максимальной отдачей.
9. Зачем управлять качеством?
- Чтобы исключить потерю жалобы клиента
- Чтобы контролировать количество жалоб, состояние жалоб и сроки исполнения
- Чтобы анализировать типы жалоб за период и принимать управленческие решения
- Чтобы выявлять недобросовестных клиентов, предъявляющих необоснованные требования к компании.
10. Технология Управления отношениями с клиентами включает следующие основные инструменты:
- Сбор в единую клиентскую базу все накопленной о клиентах информации,
- Сбор истории взаимоотношений с клиентами, партнерами, поставщиками
- Обмен информацией между подразделениями, и сотрудниками без «информационных провалов»
- Автоматизация последовательности работ (бизнес-процессы) и интеграция их в рабочую среду
- Получение аналитических отчетов
- Прогнозирование продаж
- Планирование и анализ эффективности маркетинговых мероприятий
- Контроль удовлетворенности клиентов, регистрация и разбор жалоб
Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой под специфику компании включает следующие этапы:
Предпроектное обследование
- Проектирование будущей системы
- Разработка «Технического задания»
Разработка:
- Встраивание «1С:CRM 8» в действующую систему учета (при необходимости)
- Программирование
- Перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости)
- Настройка
- Разработка эксплуатационной документации (инструкций для пользователей)
- Тестирование
Внедрение
- перенос накопленных данных,
- обучение пользователей,
- опытная эксплуатация
- сдача в промышленную эксплуатацию
Аудит проекта
Первый этап: Предпроектное обследование
Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы.
Цель этапа: детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса. Этап предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с руководителями и сотрудниками различных департаментов компании.
На этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:
- организационная структура компании, изучаются отделы которые взаимодействуют с клиентами
- продукты(услуги) компании,
- существующие классификации и характеристики клиентов,
- портреты клиентов,
- каналы сбыта продукции,
- источники привлечения и стимулирования продаж,
- основные бизнес-процессы отделов, работающих с клиентами,
- используемые аналитические и инструменты и отчеты.
Результатом предпроектного обследования является Отчет о предпроектном обследовании, который описывает, что необходимо реализовать в системе. На основании Отчета о предпроектном обследовании руководство компании принимает взвешенное решение об использовании существующего бюджета на наиболее приоритетные задачи.
На данном этапе происходит оценка трубозатрат по проекту и появляется представление о том, что может быть реализовано и какими средствами. На основе информации, собранной в рамках первого этапа, создается план-график проекта. В дальнейшем план будет уточняться по мере продвижения от одного этапа проекта к следующему.
Второй этап: Проектирование.
В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа описать способы реализации требований к программе, описанных в Отчете о предпроектном обследовании. В результате выполнения этапа подготавливается Техническое задание, которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроектном обследовании.
Третий этап: Разработка
Цель данного этапа – разработка, настройка и тестирование программы согласно «Техническому заданию».
Если компания для автоматизации использует конфигурации «1С:Управление торговлей 8», «1С:Управление небольшой фирмой 8», то необходимо выполнить встраивание конфигурации в существующую учетную системы. На этапе программирования, программист «1С:Предприятия» выполняет разработку нового функционала и реализует требуемые изменения. Цель этапа настройка – подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники (создается необходимая аналитика), проводится настройка интерфейсов, определяются роли, регистрируются пользователи, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей. Для успешного освоения CRM-системы, для пользователей разрабатываются понятные инструкции: инструкция по работе с CRM-системой, и регламент участия в бизнес-процессе для каждой категории пользователей.
На этапе тестирования проверяется работоспособность всех реализованных модулей и блоков CRM-системы.
Четвертый этап: Внедрение
Цель данного этапа – подготовка системы для передачи в эксплуатацию. После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.
Данный этап состоит из следующих подэтапов:
- — Перенос данных из других систем,
- — Обучение пользователей,
- — ввод в опытную экспуатацию
На этапе опытной эксплуатации пользователи начинают работать с системой. В результате этапа опытной эксплуатации пользователи системы должны научиться уверенно работать с CRM-системой.
Пятый этап: Аудит проекта
Внедрение CRM – это развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе CRM-системой. По результатам аудита, формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимых для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.
Кроме этого, в ходе эксплуатации системы у сотрудников компании появляются новые идеи и пожелания по совершенствованию бизнес-процессов работы с клиентами и развитию программы. Одна из задач аудита – собирать и анализировать новые идеи и предложения для их реализации в CRM-системе.
