Все условия для успешной интернет–торговли

Работа с клиентскими базами

Lifetime profit – одно из базовых определений, используемых в коммерческом маркетинге. Это доход, приносимый клиентом, от первой и до последней покупки в рассматриваемой фирме. Указанный показатель чрезвычайно важен для роста компании и ее рентабельности с точки зрения инвестиционных вложений, так как он определяет общие маркетинговые затраты на привлечение и сохранение лояльных потребителей.

Определение клиентской важности

Повышение Lifetime profit возможно только при тщательном анализе значения клиента и отработке различных методов в соответствии с клиентской группы. Небольшая база клиентов не требует специальных инструментариев при работе, но когда количество клиентов исчисляет десятками тысяч уже не обойтись без особых методов работы. Современная RF-сегментация клиентских баз данных базируется на частоте покупок и давности срока последней из них. Подобный метод позволяет не только дать прогноз будущих продаж, но и разработать индивидуальный подход к клиентам. Данная стратегия позволяет определить численную важность клиента.

Стратегия удержания

После того, как выявлена важность клиента, предстоит разработать план его удержания. Эта проблема традиционно рассматривается с двух разных позиций. Одна предполагает увеличение затрат на удержание клиента пропорционально его важности. Например, увеличение процента скидки в зависимости от числа сделанных покупок. Однако, в подобной ситуации существенно снижается доходность бизнеса, так как заинтересованные клиенты, обладающие максимальной дисконтной картой, скорее всего и без нее осуществляли бы покупки товаров, произведенных компанией. Противоположная позиция выступает за следующий девиз: « Лучшим клиентам скидки не нужны!» Ее приверженцы сосредотачивают свои усилия на сокращении оттока клиентов, они направляют свою энергию на тех, кто долгое время не осуществлял покупок.

Персональный подход

Классическая торговля при выяснения степени важности клиента сталкивается с некоторыми трудностями, связанными с его идентификацией, сбором сведений и отсутствием эффективных информационных каналов, предназначенных для персонального обращения. В онлайн коммерции такие проблемы исключены. Поведенческий фактор клиента легко анализируется, с ним просто наладить связь для донесения рекламы: по электронной почте, в социальных сетях или персональном кабинете. Подобные возможности позволяют определить важность каждого клиента, разработать индивидуальный план по взаимодействию с ним. Так, в дорожащих своей репутацией сервисных службах оператору должна немедленно предоставляться информация о степени важности звонящего клиента. Оператор в разговоре с ним обязан учитывать эту информацию и предпринимать соответствующие действия, чтобы его сохранить. Например, в соответствии с показателем важности может формироваться внеочередная доставка перед важным праздником или предоставляться особые условия покупки. В соответствии со сроком последнего приобретения товара клиенту могут предлагаться специальные скидки или иные бонусы, которые должны возрастать с повышением вероятности его потери.

X

Давайте сэкономим Ваше время?
Ваше имя *
Номер телефона *

Мы перезвоним и в течение 5 минут
ответим на все Ваши вопросы!
Отправляя форму, Вы даете согласие на обработку персональных данных.