Типовой проект внедрения CRM-системы с настройкой под специфику компании включает следующие этапы:
Предпроектное обследование
- Проектирование будущей системы
- Разработка «Технического задания»
Разработка:
- Встраивание «1С:CRM 8» в действующую систему учета (при необходимости)
- Программирование
- Перенос данных из унаследованных систем автоматизации (при необходимости)
- Настройка
- Разработка эксплуатационной документации (инструкций для пользователей)
- Тестирование
Внедрение
- перенос накопленных данных,
- обучение пользователей,
- опытная эксплуатация
- сдача в промышленную эксплуатацию
Аудит проекта
Первый этап: Предпроектное обследование
Первый этап необходим для оценки потребностей компании и возможностей удовлетворить эти потребности при внедрении CRM-системы.
Цель этапа: детально проанализировать текущее состояние бизнеса в области управления взаимоотношениями с клиентами, выявить проблемные участки и понять желаемое состояние бизнеса. Этап предполагает серию интервью, проводимых членами проектной команды с руководителями и сотрудниками различных департаментов компании.
На этапе предпроектного обследования выясняются следующие вопросы:
- организационная структура компании, изучаются отделы которые взаимодействуют с клиентами
- продукты(услуги) компании,
- существующие классификации и характеристики клиентов,
- портреты клиентов,
- каналы сбыта продукции,
- источники привлечения и стимулирования продаж,
- основные бизнес-процессы отделов, работающих с клиентами,
- используемые аналитические и инструменты и отчеты.
Результатом предпроектного обследования является Отчет о предпроектном обследовании, который описывает, что необходимо реализовать в системе. На основании Отчета о предпроектном обследовании руководство компании принимает взвешенное решение об использовании существующего бюджета на наиболее приоритетные задачи.
На данном этапе происходит оценка трубозатрат по проекту и появляется представление о том, что может быть реализовано и какими средствами. На основе информации, собранной в рамках первого этапа, создается план-график проекта. В дальнейшем план будет уточняться по мере продвижения от одного этапа проекта к следующему.
Второй этап: Проектирование.
В рамках второго этапа проводится проектирование внедряемой CRM-системы. Цель этого этапа описать способы реализации требований к программе, описанных в Отчете о предпроектном обследовании. В результате выполнения этапа подготавливается Техническое задание, которое отвечает на вопрос «Как нужно делать то, что описано в отчете о предпроектном обследовании.
Третий этап: Разработка
Цель данного этапа – разработка, настройка и тестирование программы согласно «Техническому заданию».
Если компания для автоматизации использует конфигурации «1С:Управление торговлей 8», «1С:Управление небольшой фирмой 8», то необходимо выполнить встраивание конфигурации в существующую учетную системы. На этапе программирования, программист «1С:Предприятия» выполняет разработку нового функционала и реализует требуемые изменения. Цель этапа настройка – подготовить систему для работы пользователей. На данном этапе настраиваются основные параметры учета, заполняются справочники (создается необходимая аналитика), проводится настройка интерфейсов, определяются роли, регистрируются пользователи, назначаются интерфейсы и права доступа для пользователей. Для успешного освоения CRM-системы, для пользователей разрабатываются понятные инструкции: инструкция по работе с CRM-системой, и регламент участия в бизнес-процессе для каждой категории пользователей.
На этапе тестирования проверяется работоспособность всех реализованных модулей и блоков CRM-системы.
Четвертый этап: Внедрение
Цель данного этапа – подготовка системы для передачи в эксплуатацию. После выполнения данного этапа пользователи должны уметь выполнять свои повседневные функциональные обязанности с помощью CRM-системы.
Данный этап состоит из следующих подэтапов:
- – Перенос данных из других систем,
- – Обучение пользователей,
- – ввод в опытную экспуатацию
На этапе опытной эксплуатации пользователи начинают работать с системой. В результате этапа опытной эксплуатации пользователи системы должны научиться уверенно работать с CRM-системой.
Пятый этап: Аудит проекта
Внедрение CRM – это развивающийся процесс. Для успешного достижения поставленных целей необходимо контролировать этот процесс и выполнять корректирующие действия. Для этого необходимо регулярно проводить аудит (анализ) работы сотрудников с системой. При помощи этого аудита можно проконтролировать, как выполняются созданные регламенты по работе CRM-системой. По результатам аудита, формируются рекомендации по корректирующим действиям, необходимых для улучшения работы системы и достижения целей внедрения.
Кроме этого, в ходе эксплуатации системы у сотрудников компании появляются новые идеи и пожелания по совершенствованию бизнес-процессов работы с клиентами и развитию программы. Одна из задач аудита – собирать и анализировать новые идеи и предложения для их реализации в CRM-системе.
